Monitoren op Twitter

Voor bedrijven is het erg belangrijk om aandacht te besteden aan Online Reputatie Management (ORM). Onder ORM vallen alle activiteiten die een bedrijf kan uitvoeren om de eigen reputatie online in de gaten te houden, te beïnvloeden en te beschermen. Door te luisteren (monitoren) op social media kan een bedrijf inzicht krijgen in discussies die worden gevoerd door consumenten over het bedrijf, hun producten, of hun diensten. Het monitoren van social media is de eerste belangrijke stap van ORM. Naast het monitoren van discussies op social media is het ook belangrijk daar snel op in te spelen, om eventuele imago schade voor het bedrijf te beperken.

Er zijn al veel online tools op de markt gebracht die bedrijven kunnen gebruiken om social media te monitoren, maar op Twitter kunnen ze dat gemakkelijk zelf doen. Twitter is een zogenaamde microblogwebsite, een website waarop gebruikers berichten van maximaal 140 tekens kunnen plaatsen. Twitter biedt de mogelijkheid om #-tags (hashtags) toe te voegen aan berichten, zodat onderwerpen gemakkelijk te volgen zijn. Door te zoeken op een hashtag, worden alle berichten met deze tag getoond. Op deze manier kunnen bedrijven zoeken naar onderwerpen die voor hun ORM van belang zijn, zoals de bedrijfsnaam, of het nieuwe product dat net op de markt is gebracht.

Voor mijn onderzoek ben ik op zoek gegaan naar tweets over twee Nederlandse banken: Rabobank en ABN AMRO. Het leek mij interessant om eens te onderzoeken wat er op Twitter gezegd wordt over deze twee grootmachten (en of dat overwegend positief of negatief is) en om de uitingen met elkaar te vergelijken. Ik heb gekozen voor een tijdsduur van een week, om zo genoeg tweets te kunnen verzamelen voor een redelijke analyse. Ik heb een corpus van 100 tweets aangelegd voor elk van de twee bedrijven en heb van de twee corpora een woordenwolk gemaakt. Op deze woordenwolken is te zien welke woorden gebruikt zijn en is het verschil in gebruiksfrequentie te zien.

Deze week werd er op Twitter opvallend veel gesproken over de Raboploeg en met name over Bauke Mollema. Mollema fietste voor de ploeg van de Rabobank in de Vuelta en won daarin een sprinterstrui. Deze gebeurtenis komt duidelijk naar voren in de woordenwolk door woorden als: groene, trui, Bauke, Mollema, ploeg en fietsen. Aan de woordenwolk valt op dat Rabobank erg actief is in de sportwereld. Woorden als Ajax, SV Dynamo, sponsor en sponsorfietsdag duiden daarop. Ook werd er veel gesproken over de activiteiten die Rabobank voor deze week georganiseerd had. Deze week werd er dus voornamelijk positief over de Rabobank gesproken op Twitter.

Rabobank

ABN AMRO daarentegen, kwam er minder goed vanaf. ABN AMRO kwam deze week in het nieuws omdat radiozender 3FM verkondigde dat rekeningen werden geplunderd van mensen die inlogproblemen hadden op de website van ABN AMRO. Volgens ABN AMRO zelf volstrekte onzin, maar twitteraars dachten daar heel anders over. Woorden als rekening, internetbankieren, phishing en geplunderd komen in de woordenwolk dan ook sterk naar voren. Hoewel er dus negatief gepubliceerd werd over het internetbankieren van ABN AMRO, werd er positief gepubliceerd over de Emerce E-day waar Sander Nube sprak over de positie van de bank op Social Media.

ABN AMRO

Dit onderzoek laat zien dat het voor bedrijven van groot belang is te weten wat er speelt op social media. Hoe eerder een probleem wordt gezien, hoe sneller het verholpen kan worden. Ter afsluiting een voorbeeld van adequate ORM van ABN AMRO:

Bas Vos tweette het volgende: Drama bank die abn…administratie, aanvragen worden geblokkeerd, printers doen het niet…

ABN AMRO: Hallo Bas. Ik las je tweet. Kunnen wij vanuit ABN AMRO Webcare iets voor je doen? ^Elvira.

Advertenties